青岛一市民的手机号码被投诉属于骚扰电话，运营商核查确认有通话记录后当天予以停机。那么，在没有相关通话录音且仅有一次通话记录的情况下，直接采取停机措施，是否妥当呢？给用户造成的困扰是否需要赔礼道歉呢？近日，法庭对这样一起案件作出了判决，一起来看一看具体的情况吧。

2020年10月19日，青岛市民韩女士使用了多年的移动号码突然停机了。因为是日常联系使用的号码，停机带来很多不便，韩女士遂联系中国移动通信集团山东有限公司青岛分公司（以下简称青岛移动）了解缘由。经客服回答，韩女士才知道是被人投诉为骚扰电话。

移动公司的说法是：2020年10月19日，有手机用户向工信部平台“网络不良和垃圾信息举报中心”进行投诉，内容为韩女士的手机号码有骚扰行为。经核实，涉案号码在当日9时48分确实给投诉机主拨打过电话，举报属实，据此移动公司于同日对涉案号码采取了关停措施。

韩女士颇为不解，自己不认识投诉的机主，也没有打过骚扰电话，移动公司的处理是否太过草率？

韩女士认为，确认骚扰行为，应该有通话录音等证据。否则，仅凭一次通话记录就停机，即是运营商工作粗疏的表现，也是对用户的不负责。韩女士说，移动公司没有通话录音做证据，就直接将被投诉号码停机，是否意味着，只要随便接通一个电话，然后去投诉其骚扰就能将其停机？

移动公司不能提供投诉的通话录音，对于韩女士的疑问也不做解答，只称是电信企业执行行政命令的行为。无奈的韩女士遂要求将号码开机，但是，按照移动公司的流程，因韩女士的手机号码属于骚扰电话举报，不能复开。除特殊情况可以复开一次，如民生行业快递、外卖、事业单位等。如个人恩怨需到厅录音取证签署复开协议，复开一次。

韩女士到营业厅询问复开手续，营业厅需要她填写一个单子，承认错误然后开机。韩女士感觉非常荒唐：自己没有错误，为什么要签署承认错误的单子？对于韩女士的这个说法移动公司予以否认，认为不存在先承认错误然后开机的情况。

无奈之下，韩女士将青岛移动诉至法庭，请求判令移动公司立即开通韩女士的手机号码并赔礼道歉。

法庭上青岛移动辩称，依据综合整治专项行动的要求，确定韩女士手机号码存在涉嫌骚扰情形，暂停对其服务，是执行行政命令的行为。移动公司已告知韩女士号码复开方式，韩女士未复开使用，自身存在过错，无权要求移动公司承担责任。

青岛移动主张，为了维护移动通信市场秩序，使普通群众尽量少受骚扰电话干扰，承担社会责任，对骚扰电话的治理符合社会公共利益。因此，移动公司就涉案事件的发生并无过错。本案系电信服务合同纠纷，而非侵权责任纠纷。因移动公司不存在违约责任或者其他过错，且韩女士亦未遭受损失，其向移动公司主张赔礼道歉的诉讼请求无事实和法律依据。

韩女士认为青岛移动始终在回避重点：即确认骚扰成立的证据在哪里？

韩女士向法庭陈述，青岛移动没有通话录音做证据，所谓的投诉号码也是空号，怀疑其提供的通话记录是单方面的、伪造的。韩女士要求青岛移动联系投诉人出庭作证。

法院审理后认为，本案系电信服务合同纠纷，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提交证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利的后果。

移动公司并未提交举报人所举报的通话录音，无法证明韩女士有骚扰行为。且根据移动公司提交的证据可知，通话时长为“3分钟以下”，核查类型显示“一次核查”，即双方仅进行了一次通话。举报后移动公司就对韩女士的手机号进行了停机，其行为确实欠妥。

法院判定，相关专项整治的工作方案并未明确赋予移动公司接到一次举报电话即停机的权力，因此，青岛移动需开通韩女士的手机号码。

因韩女士没有证据证明其精神因本案纠纷受到损害的事实存在，依法应承担举证不能的不利后果，法院据此驳回了其要求青岛移动赔礼道歉的诉求。

打击骚扰电话的初衷是好的，但是在具体实践中，如何将工作精细化、合理化，做到既符合社会公共利益，又不损害正常用户的权益，青岛移动还需要在日常工作中加以努力。本案中，停机草率、证据缺乏，青岛移动的处理方式确有值得商榷的地方，这也是最终被法庭判定行为欠妥的原因。对韩女士来说，面临个人合法权益面临侵犯时，选择法律来维护，是合理且可靠的渠道。

编辑：董楠

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